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钱江晚报:高价“插队费”,有操弄规则之嫌
发表时间 :2018/01/30 23:42:09     阅读 :

原标题:高价“插队费”,有操弄规则之嫌

尽管寒风凛冽,上海迪士尼依然人潮如流。一些热门项目,游客又排起了长队。

陈女士和孩子排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。一问才获知这是VIP团,可以免排队,随到随玩。陈女士反映,VIP团其实就是“插队团”,她认为这样的做法侵害了其他游客的合法权益,有违服务合同。

记者登录上海迪士尼官方App,发现VIP服务有两种:一是连续3小时导览,每人收费2700元,每团3位游客起订,最多8人;二是连续6小时导览,每人收取3000元,限定人数6至8人。VIP团费不含门票,每个团配一个导览员,根据需要定制游览路线,可以任意选择游览时间,不需排队。

表面上看,迪士尼收的是VIP服务费,既然提供了超值服务,多收一点也是可以的。市场经济嘛,经营者自主定价,差异化服务差异化价格,也是通行法则。而且迪士尼并没有强买强卖,官网上明码标价,理直气壮,一个愿打一个愿挨,似乎没什么可质疑的。

问题是,VIP超过正常很多的收费之所以能够成立,在于提供了超值的服务,可迪士尼提供了什么样的超值服务呢?是导游服务做得特别好,还是游玩的项目与众不同?都不是,在迪士尼这样一个封闭的园区里,导览或者定制游览线路在提升服务品质上的价值是有限的,成本也是有限的,这个VIP服务无非是不用排队就可以入场,通俗地说只是插个队的费用。这种服务上的差异是通过降低普通游客的消费体验为代价取得的。迪士尼不妨去问问那些买VIP服务的人,问问他们到底是冲导览服务,还是冲不用排队去的?高价VIP服务费之所以能成立,之所以有人愿意买单,是因为门口排着几小时才能进场的队伍,是因为排队实在太辛苦,天气实在太冷,等待的滋味实在太难熬。这才让优先进场的资格显得如此金贵,才撑起了迪士尼要高价的底气。这跟飞机上的头等舱,完全不是同一回事。而且导览、帮助游客规划线路这样的事,是只要进了你的场地就必须做好的,它只能算是基础服务的一部分。

其实,迪士尼完全可以让排队不再成为困扰的。比如有的医院,也存在类似的问题,VIP卡可能不需要排队,但为什么引起的反弹远没有那么大呢?是因为医院至少能叫号,排队的人不用死守在窗口前,医院还提供了比较舒适的服务环境,有地方可坐,天热时有空调吹着,天冷时该开的暖气绝不含糊。同样的,迪士尼难道就不能推出叫号机制?难道就不能提供一点更好的解决办法?

基础服务没做好,却弄出了个VIP服务费。这正是迪士尼的VIP服务费得不到认同,引起这么多人反感的原因。大家一起在承担着低水平服务带来的痛苦,而商家却拿大家的痛苦当成了卖点。这是人为造成的差异化服务,是低水平的差异服务,说到底,不过是商家利用了自己的强势地位,制定了一种不公平的游戏规则,又把它包装成市场规则推向市场。

迪士尼因插队的事引起的争议已经不少了,负责任的商家,应该反思自己的经营行为,而不是用所谓的市场法则混淆是非。

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